29-30 мая состоялся XI Всероссийский банковский Форум по клиентскому опыту в розничном бизнесе CX BANKING FORUM 2025, посвященный тому, как управлять клиентским опытом для роста бизнеса в 2025 году. Более 130 руководителей по клиентскому опыту собрались, чтобы обсудить современные подходы к работе с физическими лицами, поделиться опытом и рассмотреть тренды отрасли.
В ходе деловой программы 38 спикеров поделились опытом, и ценность вклада каждого эксперта Форума неоспорима. Среди выступлений, которые получили яркий отклик аудитории:
Иван Мелик-Гайказов, заместитель директора департамента онлайн продаж, Газпромбанк, посвятил свое выступление внедрению клиентоцентричного подхода для повышения эффективности кросс-продаж. Спикер уделил внимание новым подходам к кросс-продажам, основанным на инструментах машинного обучения, и поделился результатами исследования статистики результатов CRM-коммуникаций. Далее спикер представил сравнение результатов после внедрения нового подхода к кросс-продажам, который привел к значительному росту эффективности: кросс-продажи карточных продуктов увеличились на 26%, потребительских кредитов на 14% и пассивных продуктов на 30%. Внедрение uplift-модели позволило предсказывать вероятность покупки после коммуникации.
Александра Абакумова, руководитель управления совокупного вознаграждения и оргразвития, Альфа-Банк, описала различные CX-метрики, позволяющие оценить динамику и эффективность работы банка. Основными метриками, которые рассматриваются, спикер определила показатели процентного соотношения, относящиеся к клиентским взаимодействиям и операционной деятельности. Графиком спикер продемонстрировала два основных потока данных: прогнозные значения и фактические результаты. Например, с января по декабрь 2024 года зафиксировано увеличение показателя с 64,50% в начале года до 78,00% в декабре, что свидетельствует о положительной динамике и росте клиентского удовлетворения.
Андрей Скуратов, руководитель корпоративного университета МТС ФИНТЕХ, в докладе высказался о психологии клиента и механизмах воздействия мошенников, подчеркивая, что клиенты, находящиеся «под риском», часто обращаются в контактные центры и отделения банка, что становится своеобразным индикатором их уязвимости. Для борьбы с возможными мошенническими действиями была разработана комплексная программа обучения для сотрудников банка.
Андрей Николаев, руководитель Центра клиентского опыта, ОТП Банк, в ходе онлайн-выступления уделил особое внимание заботе и пониманию бизнес-подразделений и работников фронт-линии. Спикер утверждает, что невозможно добиться впечатляющих результатов без этих аспектов работы с сотрудниками. Игнорирование благополучия бизнес-подразделений может привести к ухудшению показателей и текучке кадров.
Всеволод Хоменко, к. социол. н, директор R&D-проектов, Сбербанк, в рамках выступления продемонстрировал неопросный метод оценки удовлетворенности и управления качеством обслуживания в офисах Сбербанка. Для сравнения спикер выделил плюсы опросного метода, такие как заметная динамика удовлетворенности во времени и vs бенчмарки, возможность узнать корень причин низкой и высокой удовлетворенности и другое. К минусам спикер отнес низкую чувствительность к изменениям, ограничение детализации и недостаточный объем выборок. Digital CSI отличается неопросным характером, оперативностью и практичностью. Далее спикер описал опыт компании при создании диджитал-системы и положительные результаты ее использования.
Сергей Ижболдин, руководитель по аналитике и исследованиям клиентского опыта, ОТП Банк, сфокусировал выступление на текущие тенденции внедрения ИИ в банковскую сферу. Особое внимание спикер уделила различным подходам к этому процессу, включая использование внешних решений, open source языковых моделей и собственных разработок. В этом контексте отмечается высокий интерес банков к инициативам на основе ИИ, особенно в свете прогноза, что к 2025 году рынок больших языковых моделей в России может достичь 35 миллиардов рублей.
Олеся Мацяка, руководитель улучшения клиентского опыта, и Валерий Ващенко, руководитель по внедрению решений продвинутой аналитики, AI Product Owner, Альфа-Банк, в своем выступлении представили результаты использования продвинутой аналитики. Сейчас ИИ может провести анализ и синтез информации, выделить ключевые паттерны, оценить влияние инициатив, генерировать идеи и многое другое. ИИ дополняет текущие инструменты, автоматизируя работу CX-эксперта и повышая объем анализируемой обратной связи от клиентов.
Модератор первого дня Форума Елена Дробот, СХ-эксперт, эксперт в построении и развитии КЦ, ранее Альфа-Банк, Т-Банк, поделилась мнением по поводу закрепления ИИ в сфере CX и оценила его полезность:
«ИИ проник в сферу клиентского сервиса на 40-50%. Применение технологий помогает ускорить решение вопроса клиента, уменьшить нагрузку на операторов, сократить число ошибок и даже бороться с мошенничеством. Страх от внедрения технологий ИИ уже исчерпан среди многих менеджеров. Все решения, которые были внедрены с моим участием, зарекомендовали себя на 100%. Важно, что их нужно актуализировать и продолжать развивать».
После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.
Спонсоры сессий – NAUMEN, GIGA B2B (SBERDEVICES), HARBINGER AI SOLUTIONS.
Участники выставки – FLOMNI, DYNAMIKA.
Форум прошел при поддержке INCONNECT и YOU-NEED.
Организатор Форума – AUDITORIUM CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики.
Источник: http://futurebanking.ru/post/4170
Вам также может понравиться
