28 мая в Москве состоялся VIII Всероссийский банковский Форум «Клиентский опыт для бизнеса 2025», посвященный повышению качества клиентского опыта для юридических лиц банковского сегмента в 2025 году. Более 80 руководителей по клиентскому опыту встретились, чтобы обсудить, как выстроить стратегию взаимодействия с клиентами-юрлицами для достижения максимальной эффективности сервиса.
В ходе деловой программы 17 спикеров поделились своим опытом, и ценность вклада каждого эксперта Форума неоспорима. Среди выступлений, которые получили яркий отклик аудитории:
Денис Ельцов, исполнительный директор дивизиона «Малый и микро-бизнес», Сбербанк, подробно описал новые метрики и подходы для определения настроения клиентов и улучшения качества обслуживания на примере СберБизнес, таких как Service Level и NTS, которые сочетают обратную связь от клиентов и сотрудников с объективными цифровыми следами. Далее спикер уделил внимание тому, что необходимо прогнозирование оценки взаимодействия после контакта, а также использование технологий для анализа диалогов и выявления эмоционального тона как клиента, так и менеджера.
Ася Айтмамбетова, руководитель службы поддержки банка для бизнеса, Бланк, раскрыла подробнее связь клиентского опыта с бизнес-показателями. Клиентский опыт непосредственно влияет на финансовые показатели компании, такие как LTV, уровень оттока клиентов, NPS и стоимость привлечения клиентов. Спикер продемонстрировала наглядно, что клиентский опыт положительно отражается на LTV, так как довольные клиенты тратят больше и дольше, а также уменьшают уровень оттока, поскольку часто уходит тот, кого игнорируют. Важно проводить поддержку клиентов с учетом их контекста, что позволяет оперативно решать возникающие проблемы и удовлетворять нужды без лишних вопросов.
Дарья Липовцева, лидер фокусных направлений поддержки, Точка, рассказала о создании персонализированного клиентского сервиса. Спикер акцентировала внимание на важности индивидуального подхода к каждому клиенту в условиях активного роста и расширения бизнеса, выделила вызовы, с которыми сталкивается компания. К ним относятся: акцент на быстром масштабе в обслуживании, выход на рынок пользователей, рост числа клиентов и удовлетворение их ожиданий относительно высокой скорости ответов, доступности сервиса 24/7 и возможности решения вопросов одним специалистом. Также подняла проблему нагрузки на сотрудников, что приводит к выгоранию и текучести кадров.
Светлана Калинина, эксперт в области клиентского опыта и качества обслуживания, ранее Райффайзен Банк, Ренессанс Банк, поделилась мнением касательно дальнейшего развития клиентского сервиса:
«Идеальным дальнейшим развитием событий будет отказ от шаблонов в пользу персональных особенностей клиентов, и мы к этому идем. Немаловажно понимание, что движет клиентами не только с точки зрения получения каких-то условий по продукту или закрытие каких-то таких базовых видимых потребностей. Исследовать глубинные мотивы и реализовывать полученный результат для удовлетворения этих потребностей. Развитие в эту сторону сдвинет клиентский опыт на новый уровень».
После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.
Спонсор Форума – Яндекс GO для бизнеса.
Спонсор сессий – BPMSOFT.
Участник выставки – DYNAMIKA.
Форум прошел при поддержке INCONNECT и YOU-NEED.
Организатор Форума – AUDITORIUM CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики.
Источник: http://futurebanking.ru/post/4171
Вам также может понравиться
